Muchas organizaciones deben afrontar a lo largo de su historia alguna crisis de imagen pública. Recordemos los casos de la petrolera Exxon, tras el vertido que protagonizó en las costas de Alaska hace unos años, o el caso de Domino´s Pizza, tras sufrir varios accidentes de tráfico con consecuencias fatales. En ambos ejemplos se construyó toda una estrategia de opinión pública, que resultó en sendos fiascos. Y es que hay una serie de líneas rojas que nunca se deben traspasar en la comunicación de crisis y sobre la que repetidamente alertamos las agencias de comunicación.
1. No recurrir a la técnica del avestruz
Nunca funciona y por eso extraña que se siga utilizando todavía. Hacer como que no pasa nada o evitar dar explicaciones es siempre la peor decisión posible. Sobre todo, en estos días en los que se exige total transparencia a los dirigentes, ya sean políticos o corporativos.
Cualquier asesor responsable aconsejará en los momentos más difíciles, dar la cara y ofrecer una respuesta responsable o, al menos, no hacer nada por ocultarla.
2. Transparencia sobre todas las cosas
Es otra tentación que hay que evitar a toda costa. Si la primera es no ofrecer explicaciones en absoluto, la segunda es subvertir la realidad con datos o relatos capciosos. En comunicación de crisis, la mentira está prohibida, claro, pero tampoco se tolera la media-verdad, ni la ocultación de datos relevantes para el esclarecimiento de los hechos.
“La verdad va a todas partes”, decían las madres, y ocultar la realidad no ayuda a la resolución de problemas. Al contrario, empeora la situación y, cuando se descubre la mentira, los responsables son señalados como culpables, sin paliativos.
3. Sin prisa, pero sin pausa
Aunque las situaciones de crisis generan stress y una inevitable necesidad de querer saber, desde todos los rincones, responsables de comunicación en situación de crisis deben templar sus nervios y no cometer errores de precipitación.
Tan malo es hablar pronto, como llegar tarde poniendo excusas. Mucho más hacerse invisible. Es preferible parar un momento, pensar en una estrategia de comunicación, y aparecer ante los medios con cierta regularidad, y con datos contrastados.
4. No arrasar el presupuesto de comunicación
Las áreas de comunicación y marketing sufren especialmente en momentos de debilidad económica. En cierto modo, es como someterse a una situación de crisis permanente o incluso progresivamente más delicada.
Racionalizar costes sin temer las consecuencias es muy habitual en cualquier organización actual. La prioridad es, claro, hacer viable el negocio, pero esquilmar los recursos de comunicación no ayudará.
Los especialistas en la materia recomiendan optimizar los costes, pero con planes de inversión mínimamente razonables.
Por ejemplo, ligar parte del presupuesto al éxito de alguna campaña o acción es muy oportuno. Un porcentaje sobre beneficios, aunque sea modesto, puede mantener la llama de la marca y no dejar que se extinga.
5. Pensar también hacia adentro
Otro clásico en los errores más frecuentes. La situación es tan difícil que hay que concentrar toda la atención en los problemas económicos, olvidando lo que se cuece en casa. Craso error, insisten los expertos. Como describió uno de los padres de la comunicación corporativa moderna, Daniel Goleman, la empatía hacia los que están a nuestro alrededor es una palanca clave para cambiar las cosas. El autor del bestseller “Inteligencia Emocional” (http://goo.gl/Jj27rS) asegura que la opinión de nuestros clientes está íntimamente ligada al feeling que transmiten los empleados. Por no hablar de la moral de grupo, también fundamental para asumir los esfuerzos que se precisan en cualquier crisis.
En este ambiente, también resulta crucial una correcta estrategia de comunicación, definida y pautada, con un calendario de acciones que observe los condicionantes del negocio, pero aporte soluciones viables.
6. Aprender de los errores
Cualquiera se puede equivocar, pero una vez. El segundo error puede ser fatal y ser culpa nuestra. Como ya hemos recordado, no es imposible pedir excusas. Pero una vez hecho, hay que demostrar que se ha aprendido del error y compartirlo con toda la organización.
Sólo así se renovará el compromiso del grupo, y su confianza en la dirección. Los especialistas hablan de la conciencia de “barco a la deriva” y recomiendan tener en cuenta estos errores tan habituales, también de cara a la organización interna, a la vez que recuerdan que no hay nada que una más a un grupo que un peligro detectado, descrito y no despreciado por los capitanes de la nave.
7. Respetar la justicia laboral
Varios estudios independientes han demostrado que la falta de reciprocidad entre esfuerzo y recompensa conduce a diferentes estados de ansiedad, enfado y stress en cualquier persona. Los daños causados por una mala asunción de responsabilidades están ligados también a otros errores en la organización del trabajo que provocan diferentes reacciones negativas entre los trabajadores.
Desde sentimiento de culpa, irritación, agotamiento o insatisfacción, todos estos elementos deben ser controlados en cualquier organización, mucho más en caso de sufrir una crisis puntual.
Diversas investigaciones clínicas han demostrado que la injusticia percibida en la cadena de mando, provoca disfunciones psicofísicas en los individuos. Buscar culpables en una situación difícil es uno de los errores más habituales en la gestión de personas y, aún no siendo un aspecto crucial en una estrategia de comunicación, sí debe evitarse a toda costa.
La actitud más recomendable es “nos salvamos todos o nos hundimos juntos”. Por muy heroica que parezca, es muchas veces la única salida para todos.
Posted By Esencial Marketing
