La simple opinión de un trabajador vertida en redes sociales puede arruinar años de trabajo en la reputación corporativa de una empresa. Existen muchos casos en los que la imagen de una compañía de prestigio se ha derrumbado en segundos después de que algún empleado haya hablado ‘más de la cuenta’ o de forma inadecuada en Twitter, Facebook u otra red similar. Y es que una vez que el mensaje se hace viral… ya no hay vuelta atrás.
Pongamos un ejemplo de fuera de nuestras fronteras. Es extremo, sí, pero nos va a ayudar a visualizar la importancia de una correcta formación en gestión de las redes sociales de los trabajadores. ‘La Costeña’ es una compañía nacida en 1923 que fabrica comida típica mexicana. Hace justo un año sufrió una de las peores crisis de reputación de su historia, después de que dos de sus empleados (ya ex empleados) publicaran una fotografía en la que se veía cómo uno de ellos se encontraba supuestamente orinando sobre la línea de producción en su planta de México. Una imagen que se viralizó y provocó un revuelo hasta ese momento sin precedentes dentro de la firma, que tuvo que emitir un comunicado en el que afirmaba que los jóvenes de la imagen eran empleados temporales y que no habían orinado en el producto. Pero la cosa no quedó ahí, porque la historia llegó a oídos de la autoridad sanitaria competente, que realizó una inspección en esa planta y detectó irregularidades que ponían en peligro la salubridad de los alimentos. Una cadena de acontecimientos que arruinó de un plumazo la reputación de una empresa con casi un siglo de vida.
En el mundo globalizado en el que vivimos es fundamental fortalecer el vínculo entre compañía y empleado. Este tiene que sentirse orgulloso y parte de la propia organización, para que haga suyos los valores empresariales (respeto, solidaridad o cuidado del medio ambiente son algunos de los más apreciados en la actualidad) y los difunda en nombre de la empresa para la que trabaja. Una oportunidad única de construir una sólida reputación, pero teniendo en cuenta unas directrices que marcarán el camino para evitar crisis como la de ‘La Costeña’.
Por eso es recomendable fortalecer la comunicación interna con un documento en el que queden reflejados los valores de la firma, en el que se exprese su misión y que sirva como guía para que todos los empleados tengan unas nociones básicas sobre cómo utilizar sus redes sociales y las corporativas, con indicaciones sobre qué hablar y sobre qué no, cuándo es mejor publicar, cómo fomentar el engagement, cuándo evitar responder a trolls y ciertos comentarios, etc.
En definitiva, unas directrices que ayudarán a mejorar la imagen de la compañía hacia el exterior. Debes apoyarte, para ello, en profesionales como los de Esencial, que quieren acompañarte de la mano en este proceso para que no dejes nada a la improvisación, el peor enemigo de la empresa en redes sociales.
Pongamos otro ejemplo, esta vez más cercano. ¿Recordáis la sonada crisis de reputación que sufrió Fnac debido al error de uno de sus trabajadores, concretamente su Community Manager? Hace también justo un año, en mitad del debate entre Pablo Iglesias y Albert Rivera en el programa ‘Salvados’ de laSexta, apareció en la cuenta oficial de Twitter de esta compañía en España un comentario que decía lo siguiente: “Lamentable el argumentario de tuiteros podemitas. Irracional y mediocre. #PartidoDeVuelta”. Una valoración que no pasó desapercibida para la comunidad tuitera, que hizo que el error se convirtiera en trending topic. Había sido un desliz del CM de la empresa, que había confundido su cuenta personal con la corporativa en TweetDeck.
Este error del empleado de Fnac se podría haber evitado con unas sencillas pautas, por lo que la formación en el uso de redes sociales es imprescindible a la hora de establecer un protocolo sobre la utilización de las cuentas corporativas, así como para dictar unas normas de cortesía ‘digitales’ cuando se escriba tanto en perfiles personales como empresariales. La comunicación interna es, por tanto, esencial en cualquier tipo de compañía y permite que los empleados se conviertan en los mejores embajadores de la marca.
Y si salta la crisis…
Una crisis en redes sociales puede explotarnos en cualquier momento. Ninguna empresa está exenta de peligro. Por eso, además de este informe con pautas formativas para los trabajadores, en Esencial Marketing también diseñamos y preparamos un documento en el que queden reflejados todos los planes de acción necesarios para actuar en este tipo de casos: designación y formación de las personas responsables para dar respuesta pública al asunto, dependiendo de la gravedad de la situación; cómo hay que reaccionar en cada caso, etc.
Y es que, cuando salte la crisis en redes sociales lo más importante es contar con un equipo de trabajo que conozca bien sus funciones y pueda reaccionar de forma inmediata para paliar el golpe. Una buena gestión interna y una política de comunicación planificada con anterioridad ayudarán a gestionar el proceso de forma satisfactoria.
Posted by esenciaL Marketing
